2009年07月21日
「ワイドオープンな状態でいられるか？」――ザ・リッツ・カールトンステイ研修①
社員はお客様よりも楽しんでいるんです――。
にこやかな、人懐こい、周囲の人々を魅了する笑顔で語ってくださったのは、ザ・リッツ・カールトン・ホテル日本支社長の高野登さん。
先週、NPOメディカルコンソーシアム・ネットワークグループが主催するザ・リッツ・カールトン東京の1日ステイ研修に参加させていただきました。参加者は、15名。GHC渡辺、GHCエキスパートアドバイザーの工藤お師匠も一緒です。
各自チェックインして、しばし、自由にホテルライフを過ごし、夕方に集合して館内見学へ。それから皆でディナーを食べて、あとは自由行動。というのがステイ研修の概要です。
↑「グランドボールルーム」入り口には「Welcome to The Ritz-Carlton,Tokyo! Medical Consortium Network Group」の表示が!!
さて、上の写真は高野社長の登場シーンです。
館内見学の途中、「ここはチャペルです」と紹介されて一歩踏み入れると、真っ赤なアフロヘアーの牧師さんが、いたずら顔で立っていました。まさにこの方こそが、高野社長でした。
この登場の仕方を考えたのは、今回、ガイド役をしてくださった従業員の方だそう。「私も楽しんでいますが、（これを考えた）彼女はもっと楽しんでいるはずですよ」と高野社長。
そして、少し、ザ・リッツ・カールトン・ホテルについて話をしてくださいました。冒頭の言葉は、そのなかで一番印象に残ったものです。
最高級のおもてなし、感動のサービスを受けられるホテル、と有名なザ・リッツ・カールトン。それは、従業員の方々自身が楽しみながら、誇りを持って生き生きと働いているからこそ生み出されるもの、だそうです。
そして、ホテルに滞在された方のなかには、「30分座っていたけれど何も起こらなかった」「レストランでホールスタッフの働く様子をずっと眺めていたけれど、別に何も感じなかった」などと物足りなさげに帰っていかれる方もいるそうです。究極のサービスというイメージがあるので、何かミラクルが、何か感動が起きるのではないかと勝手に期待してしまうんですよね。そうしたコメントに対して、高野社長は次のように話してくださいました。
「ただ座っていても、従業員の働く様子を眺めていても特に学ぶことはないと思います。そもそも教えられることは特にありません。ただ、ホテルにいる人とどんな接点を持つか、で変わります。うちの従業員はそれぞれおもしろいので、ぜひ話しかけてみてください。たとえば、ドアボーイの彼らは、いろいろな客様を見てきていますから、おもしろいエピソードをたくさん持っています。（お客様が）どれほどワイドオープンな状態でいるか、で何かを感じられるか、得られるかが変わります」
自分自身がアンテナを張っているか、心をオープンにしているかで変わる、というのはどんな場合にも当てはまることですよね。確かになぁと思いつつ、お話を聞かせていただきました。
そしてもう1つ、いいホテルかどうかをチェックする方法の1つが、「2時の顔」だそうです。午前2時。忙しい夜と朝の間にある、まどろみの時間。この中途半端な時間であっても、スタッフが背筋をシャンと伸ばして、朝と同じ笑顔でいるか？ ここに真実が現れるとのこと。ぜひ、皆さん、試してみてください。
写真左：スイートルームからの夜景はとってもきれいでした
写真右：MVPスタッフを毎月表彰しているとのこと。楽しそうな写真です！
| 広報部 |
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事例やコラム、お役立ち資料などのウェブコンテンツのほか、チラシやパンフレットなどを作成。一般紙や専門誌への寄稿、プレスリリース配信、メディア対応、各種イベント運営などを担当する。
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